O que é Customer Relationship Management?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, e pode ser traduzido como gestão de relacionamento com o cliente.
É um modelo de gestão focado no consumidor. Por meio do CRM é possível gerenciar suas necessidades e demandas do cliente, sendo atuais ou potenciais, durante e também no pós-venda. É uma ferramenta de fidelização e até mesmo prospecção, dependendo dos dados gerenciados e da forma como são analisados.
O CRM pode ser visto como uma estratégia de marketing, mas mais do que isto é uma metodologia de gestão empresarial que exerce forte influencia, especialmente, nos setores de marketing, vendas e atendimento de uma companhia. Mas que também deve agir sobre o desenvolvimento do produto e diretoria para que seja, de fato, um diferencial da empresa. E não apenas uma ação de marketing pouco fundamentada.
Um CRM bem feito é essencial para o crescimento de qualquer empresa, pois baseia-se no cuidado e atenção com o consumidor. O uso de ferramentas que automatizem a gestão é fundamental para desenvolver esta área em um negócio.
A sigla CRM também refere-se aos sistemas de CRM, especificamente a softwares que fazem esta gestão, como os programas que organizam os tickets abertos por clientes, fazem o gerenciamento do pedido e/ou reclamação entre as equipes, lembram de datas importantes, hábitos de compra, entre muitos outros dados e tarefas. Qualquer contato do cliente com a empresa torna-se um dado a ser computado pelo CRM.
O CRM pode ser operacional, colaborativo ou analítico.
O CRM Operacional é o atendimento, como os sistemas que gerenciam os call centers. O CRM Analítico é baseado no comportamento do consumidor, e ajuda a empresa na tomada de decisões. E o CRM Colaborativo é quando os dados sobre os clientes são divididos entre todas as áreas da companhia, o que faz com que exista uma unidade de relacionamento entre todos os pontos de contato com o consumidor.